Métricas HCAHPS e NPS: Impacto na Experiência do Paciente na Saúde

O setor de saúde está cada vez mais focado em melhorar a experiência do paciente, tornando-a um diferencial competitivo e essencial para o sucesso das instituições. Entre as ferramentas mais utilizadas para medir e melhorar essa experiência estão as métricas HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) e NPS (Net Promoter Score). Ambas têm mostrado grande eficácia em fornecer dados valiosos sobre a qualidade do atendimento e as áreas que necessitam de melhorias, influenciando positivamente a experiência dos pacientes e os resultados dos serviços de saúde.

HCAHPS: Surgimento e Objetivos

O HCAHPS foi introduzido em 2006 pelo Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS), uma iniciativa do governo dos Estados Unidos com o objetivo de criar uma métrica padronizada para medir a experiência dos pacientes nos hospitais. Antes de sua implementação, os hospitais coletavam dados de maneiras próprias, o que dificultava comparações entre instituições. Com o HCAHPS, foi possível estabelecer uma metodologia única que permite não apenas avaliar a qualidade do atendimento de forma consistente, mas também comparar os resultados entre diferentes hospitais.

A pesquisa HCAHPS foca em aspectos cruciais da experiência hospitalar, como:

• Comunicação com enfermeiros e médicos

• Ambiente do hospital (limpeza, ruídos, conforto)

• Educação sobre medicação e cuidados pós-alta

Esses dados são recolhidos de maneira padronizada, fornecendo informações transparentes e confiáveis que ajudam hospitais a identificar áreas de melhoria. Além disso, os resultados do HCAHPS são usados para rankear os hospitais, o que tem um impacto direto nas decisões dos pacientes e nos financiamentos de programas governamentais. A adoção dessa métrica tem contribuído para a melhoria contínua dos serviços hospitalares e a criação de um ambiente mais focado no cuidado de qualidade.

NPS: A Métrica de Lealdade do Paciente

O Net Promoter Score (NPS) foi desenvolvido por Fred Reichheld em 2003, com o intuito inicial de medir a lealdade do cliente em empresas. Rapidamente, essa métrica foi aplicada em diversas áreas, incluindo o setor de saúde, pela sua simplicidade e eficácia em medir a experiência geral do paciente.

A principal pergunta do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este serviço para um amigo ou familiar?”. A resposta ajuda a classificar os pacientes em três grupos:

• Promotores (notas 9 a 10): pacientes altamente satisfeitos e leais.

• Neutros (notas 7 a 8): pacientes satisfeitos, mas não necessariamente leais.

• Detratores (notas 0 a 6):pacientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação do serviço.

Ao calcular a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores, as instituições podem medir a lealdade e a percepção geral sobre a qualidade do atendimento. Esse índice é altamente relevante para clínicas e hospitais, pois pacientes leais têm maior probabilidade de retornar e recomendar os serviços, o que contribui para a sustentabilidade e crescimento do negócio.

A Utilização Global dessas Métricas

As métricas HCAHPS e NPS têm sido amplamente adotadas ao redor do mundo, com destaque para os Estados Unidos, onde o HCAHPS é uma exigência do governo para hospitais que atendem pacientes do Medicare e Medicaid. Esse modelo tem servido como referência para outros países, como o Reino Unido e a Austrália, que implementaram sistemas semelhantes para avaliar a experiência do paciente.

No caso do NPS, sua aplicação no setor de saúde tem se expandido, especialmente em clínicas privadas, consultórios médicos e redes de hospitais. Embora não exista uma exigência formal para a adoção do NPS em muitos países, a sua popularidade cresce, à medida que os gestores de saúde reconhecem sua capacidade de identificar áreas de melhoria no atendimento e aumentar a lealdade do paciente.

No Brasil, as métricas de experiência do paciente ainda estão em um estágio de adoção inicial, mas a conscientização sobre sua importância está crescendo, principalmente em clínicas que buscam um diferencial competitivo e em hospitais que entendem a relevância de medir a satisfação dos pacientes de forma estruturada.

Conclusão

O uso das métricas HCAHPS e NPS tem se mostrado um avanço significativo no processo de humanização e melhoria dos serviços de saúde. O HCAHPS fornece uma visão detalhada da experiência hospitalar, enquanto o NPS oferece uma métrica simples e poderosa para medir a lealdade do paciente. Ambas as ferramentas contribuem não apenas para a melhoria contínua dos serviços prestados, mas também para uma gestão mais estratégica e focada nas necessidades e expectativas dos pacientes.

A adoção dessas métricas, de forma global, demonstra um compromisso crescente das instituições de saúde com a transparência e com a busca por uma experiência de atendimento de qualidade. Hospitais e clínicas que investem na experiência do paciente têm maiores chances de fidelizar os pacientes, melhorar sua reputação e, consequentemente, garantir sua sustentabilidade no mercado de saúde.