A Evolução da Experiência do Paciente: Início na Cleveland Clinic, a Aplicação em Portugal e a Chegada ao Brasil com o Hospital Albert Einstein.

A experiência do paciente tem se tornado um dos pilares mais importantes da qualidade no atendimento médico, e a adoção de métricas para medir e melhorar essa experiência tem sido um dos maiores avanços na área da saúde. A jornada desse conceito começou com pioneirismo na Cleveland Clinic, se expandiu para outros países, como Portugal, e, mais recentemente, chegou ao Brasil com o renomado Hospital Albert Einstein e a consultoria especializada da Patient Centricity.

O Início da Experiência do Paciente na Cleveland Clinic

A Cleveland Clinic, uma das maiores e mais respeitadas instituições de saúde do mundo, foi uma das pioneiras na implementação de métricas de experiência do paciente. Em meados dos anos 2000, a instituição percebeu que, embora fosse reconhecida pela excelência clínica, a experiência do paciente poderia ser aprimorada para melhorar a qualidade do atendimento e, ao mesmo tempo, garantir que os pacientes se sentissem mais envolvidos e cuidados de maneira holística.

A decisão de começar a focar na experiência do paciente foi tomada pela liderança da Cleveland Clinic, que acreditava que os pacientes mereciam ser tratados de forma mais integrada, levando em consideração não apenas os aspectos médicos, mas também emocionais e psicológicos. Para isso, implementaram métricas que mediriam de maneira objetiva aspectos como a comunicação com médicos e enfermeiros, o conforto do ambiente e a educação sobre o tratamento.

O HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) foi uma das primeiras métricas adotadas, permitindo à Cleveland Clinic identificar áreas críticas que necessitavam de melhorias. A mudança começou a refletir em resultados positivos: o índice de satisfação aumentou, e a reputação da instituição se consolidou ainda mais no mercado global. A Cleveland Clinic se tornou um modelo de excelência na experiência do paciente, algo que outras instituições de saúde ao redor do mundo passaram a admirar e tentar replicar.

A Implementação em Portugal: Foco na Qualidade e Humanização

Em Portugal, a experiência do paciente também tem ganhado força, especialmente após a implementação de modelos baseados no que foi feito na Cleveland Clinic. Instituições de saúde públicas e privadas passaram a adotar as métricas de experiência como um meio de garantir a qualidade do atendimento, em um país com um sistema de saúde que, embora eficiente, enfrenta desafios de recursos e demanda.

Os hospitais e clínicas portuguesas começaram a perceber que a adoção dessas métricas não só aumentava a satisfação dos pacientes, mas também contribuía para uma gestão mais eficiente e para a fidelização dos pacientes. Além disso, com o foco em humanização do atendimento, houve uma ampliação do cuidado centrado no paciente, que é visto como um fator importante para a sustentabilidade do sistema de saúde em Portugal.

Em 2018, o Ministério da Saúde de Portugal iniciou a implementação de programas de qualificação da experiência do paciente em hospitais públicos, inspirado pelo modelo da Cleveland Clinic, incluindo a utilização de questionários de satisfação e outras ferramentas de mensuração de qualidade. As métricas passaram a ser uma prioridade, trazendo à tona a importância da interação entre os profissionais de saúde e os pacientes.

Chegada ao Brasil: O Caso do Hospital Albert Einstein e a Consultoria da Patient Centricity

No Brasil, o modelo de experiência do paciente chegou de forma pioneira com o Hospital Albert Einstein, uma das maiores e mais avançadas instituições de saúde do país. O hospital, conhecido pela sua excelência clínica, iniciou sozinho a implementação das métricas de experiência do paciente, com o objetivo de não apenas medir, mas também melhorar a interação com os pacientes, criando um atendimento mais humanizado e eficiente.

Em 2015, a Patient Centricity Consulting, a primeira empresa especializada em experiência de pacientes no Brasil, também começou a atuar no mercado, oferecendo consultoria especializada para organizações de saúde que desejavam aprimorar a experiência de seus pacientes. A Patient Centricity ajudou diversas instituições a entender, transformar e aprimorar o atendimento, contribuindo para o desenvolvimento contínuo e sustentável do setor de saúde.

Conclusão:

A trajetória da experiência do paciente, desde sua implementação pioneira na Cleveland Clinic até sua chegada ao Brasil com o Hospital Albert Einstein, é um exemplo claro de como a adoção de métricas e o foco na humanização do atendimento têm o poder de transformar a saúde. A utilização dessas ferramentas não apenas melhora a satisfação do paciente, mas também fortalece a reputação das instituições, aumenta a lealdade e contribui para um sistema de saúde mais eficiente e sustentável.

A experiência de países como Portugal e Brasil, com consultorias especializadas, mostra que a aplicação de métricas de experiência do paciente é um passo essencial para a evolução dos cuidados médicos em qualquer parte do mundo, seja em grandes hospitais ou em clínicas de porte reduzido.